Тюменские риэлторы, погрузившись в кавказские декорации, впитывали питерский опыт продаж.

Тренер из северной столицы Яна Лурье провела семинар «Работа с клиентами на сложном уровне. Уроки кризиса и новые возможности». Мероприятие состоялось 6 октября в ресторанно-гостиничном комплексе «Урарту» в рамках «Форума по недвижимости – 2010».
Основные мероприятия форума продолжались между тем в здании Тюменской областной Думы.Яна представляет санкт-петербургский учебный центр «Архитектура бизнеса», а кроме того владеет агентством недвижимости в Красноярске. Риэлторов обучает с 1998 года.Пришедшие на семинар тюменцы заявили, что ждут от него чуда. «Чудо на какую тему хотите?» - поинтересовалась Яна. Риэлторы в ходе совместного мозгового штурма назвали 4 задачи, решение которых и хотели услышать в течение отведенных на мероприятие 4 часов:- как добиться от клиента желаемого уровня комиссии (4%, 5%, 6%);- как понять, что именно хочет клиент;- как добиться заключения договора;- как при этом скорректировать требования клиента (снизить цену продавца или изменить покупателя).Для начала, пояснила Яна, надо осознать, что именно в работе идет плохо. Выход из зоны комфорта и есть начало развития: «Если мы не готовы сказать, что не смогли продать клиенту услугу, то нам незачем сейчас собираться!» В своей картине мира конфликтные клиенты правы, где-то «на берегу» с ними риэлтор не договорился. Клиент не задал какой-то вопрос, а риэлтор обрадовался, что тот его не задал.

Если клиент заявляет явно нереальные требования, просто значит, что ему нужно что-то другое. Это другое нужно понять и предложить клиенту. Например, семья с двумя детьми хотела переехать из «однушки» в «двушку» напротив той же школы в Красноярске, где дети учатся (оба в начальных классах). В итоге им предложили переехать с доплатой в 4-комнатную в городе-спутнике. Предложение было принято с радостью. Ведь две комнаты проблемы семьи не решали: дети разнополые и конфликтные. А школу в начальных классах поменять не проблематично: был бы хороший учитель. То есть людям предложили то, чего они неосознанно хотели и что могли себе позволить.Потому, если клиент говорит, например, что ему нужна «трешка», - это вовсе не значит, что именно она ему нужна. Можно предложить другие варианты.Чтобы клиент пошел на изменение условий, ему надо на понятном языке объяснить, почему так приходится делать. Разложить, например, почему стоимость конкретной квартиры выше суммы, на которую клиент нацеливался. Как на цену квадратного метра влияет район, качество дома, размер квартиры, этаж и так далее. Если нужна квартира дешевле, то можно «поиграть» с этажом или районом, выбрав другие.Задача риэлтора – структурировать информацию, которая плохо структурирована. Нужно иметь под рукой карточки объектов с фотографиями дома и помещения, картой района, данными об инфраструктуре. И сводную таблицу этих объектов. Клиент платит не только за объект, он платит за сервис и удовольствие от покупки. Почему люди редко покупают в бутиках, где продавщицы стоят с кислой миной? В общем, продукт риэлтора – это решение задачи клиента, удовлетворение его потребности. А потребность эта бывает разной – одни ищут выгоды, другие спокойствия, третьи чего-то другого. Ее надо понять.