Проблемы взаимодействия заказчика и подрядчика на тюменском загородном рынке

Участники круглого стола договорились учиться на чужих ошибках

Полезный разговор состоялся на мероприятии, подготовленном Ассоциацией «Содействие загородному домостроению» и «Клубом загородных жителей. Профессиональные участники рынка собрались 12 мая в конференц-зале «Тюменской ярмарки», на выставке «Малоэтажное домостроение». Руководитель ассоциации и клуба Анастасия Баннова собрала за круглым столом представителей всех сфер загородного рынка, девелоперов и риелторов, строителей и инженеров, дизайнеров и компаний по ремонту и отделке – всего порядка 25 участников. Общение на тему «Проблемы взаимодействия заказчика и подрядчика на тюменском загородном рынке» поддержали эксперты, – психолог и бизнес-консультант, которые со стороны независимых наблюдателей взглянули на проблемы и дали советы по их решению.

Каковы же основные проблемы, которые видят заказчики строительных услуг на рынке малоэтажки? По словам Анастасии Банновой, получившей ответы 84 участников Клуба, самая распространенная жалоба – это некачественно выполненная работа и халатное к ней отношение. Восемьдесят процентов опрошенных «подписались» под этим пунктом, упомянув как мелкие дефекты, так и нарушение технологии, которые не позволяют эксплуатировать дом.

Сорок пять процентов опрошенных называют также срывы сроков строительства, пятнадцать процентов проблемой назвали сложность привлечения компаний к ответственности, невозможность исправления брака по гарантийным случаям. Участники круглого стола также ознакомились с мнениями членов клуба с помощью подробных видеоинтервью, – прозвучали истории их драматичного взаимодействия с подрядчиками в процессе возведения домов.

Об эффекте обманутого ожидания высказался приглашенный эксперт мероприятия, известный психолог Борис Приленский. Заведующий кафедрой медицинской психологии и психотерапии Тюменской государственной медицинской академии, профессор, доктор медицинских наук, представляющий на круглом столе «Академию социальной адаптации и практики бизнеса» описал часто возникающий психологический эффект, когда люди принимаются строить «дом своей мечты», разочаровываясь в реальности.

О том, какую большую, в том числе работу с людьми по снятию их страхов и тревог в процессе приобретения участков и домов приходится проделывать риэлторам, рассказала гендиректор АН «Новый Город» Ирина Яременко: «Риэлтор становится доверенным лицом покупателя, поэтому он изучает все возможные риски, которые можно ожидать от девелоперов, застройщиков, подрядчиков – и предупреждает о них покупателя».

Кстати, покупатель загородной недвижимости сам стал осторожнее, предусмотрительнее и искушеннее, констатировала директор ИА «Навигатор», девелопер поселка «Альпийская долина» Татьяна Григорьева. Это не голословный вывод, а результат регулярных аналитических исследований, проводимых инвестиционным агентством: «Да, по сравнению с докризисным периодом покупателей стало меньше, но их качество повысилось. Если ранее был распространен тип клиентов, которые берут землю про запас, «чтобы было», то сейчас подавляющее большинство приобретает землю под застройку и начинает процесс строительства в первый же год», – рассказала она.

Что же касается организации самого процесса, то тут проблемы создают не только подрядчики, отметила директор домостроительной компании «Кирвуд» Юлия Голубицкая. Часто они не настаивают на строительстве дома с полноценным проектом, – судя по всему, так получилось у одного из респондента глубинного видеоинтервью, – а потом не могут точно просчитать свои расходы на каждом этапе возведения дома, получают не то, что хотели.

Бывают обратные ситуации, когда заказчик не может остановиться в стремлении бесконечно переделывать проект, привела пример руководитель отдела продаж «КАРСИККО ДОМ» Ольга Колупаева: «У нас есть клиент, который выходил на договор пару лет, за это время переделывал проект, мы специально посчитали, 79 раз! Это, конечно, исключение, но довольно показательное». «Существует ли тенденция к созданию жесткого типизированного портфолио проектов, в рамки которого должен будет вписаться заказчик дома?», – задала вопрос модератор круглого стола Анастасия Баннова. Ответ отрицательный: заказчики всегда все переделывают под свои нужды, даже если взяли за основу понравившийся им реализованный проект, – сказала Ольга Колупаева. К ее мнению присоединился директор домостроительной компании «Мижен» Евгений Гладун, описавший стадии работы с заказчиком и описавший, как компания старается избежать конфликтов. По его словам, все происходит в процессе поэтапного согласования, – необходимо получать обратную связь от клиентов на протяжении всего срока работы с ними.

Директор по маркетингу ТД «Поревит» Дмитрий Глушков и коммерческий директор торгового дома Виталий Сукаченко рассказали о том, что проблему с мифологией относительно строительных материалов решают не словом, а делом. Организуют обучение и сертификацию строительных бригад, а для частных застройщиков проводят наглядные демонстрации свойств газобетона и силикатных блоков. О взаимодействии с клиентами рассказала и Евгения Истратова (ТД «Сибжилстрой»). Представитель Винзилинского завода керамзитового гравия Наталья Латфуллина поделилась наблюдением: современный клиент ждет экспертности, но ищет ее в некомпетентных источниках: «Набравшись сведений от условного Васи Пупкина, у которого в его интернет-блоге 20 тысяч подписчиков, заказчик несет эту мудрость к нам и потом его трудно бывает переубедить в том, как нужно формировать собственный заказ на стройматериалы. Если он желает опираться на авторитеты, мы приглашаем на консультацию наших технологов, которые могут авторитетно заявить о качестве и количестве материалов под конкретный случай».

«Даже воры стали непрофессиональными!» - с таким неожиданным заявлением выступил директор компании «Аванпост» Вячеслав Пуртов. Он привел криминальную статистику по грабежам домов и высказался насчет общего уровня знаний в сфере инженерно-охранных систем дома: «У людей не сформирован эмоционально и интеллектуально заказ на качественную охранную услугу, и это не их вина, – подрядчиков-непрофессионалов становится всё больше, и это влияет на качество работы с заказчиками и их доверии к сфере инженерных услуг».

Взгляд со стороны на рынок строительных услуг представила новый участник Ассоциации «Содействие загородному домостроению» Елена Сероштан, директор по развитию крупной российской компании «Сантехкомплект-Урал»: «Многие говорят, что наш рынок отстает от, к примеру, екатеринбургского, но я бы так не стала определять понятия. В Екатеринбурге портрет заказчика несколько иной, оборудованию уделяется больше внимания, в основном используются материалы среднего (и выше среднего) ценового диапазона». Елена нарисовала портрет типичного тюменского покупателя – это человек, неискушенный в эксплуатации частного дома, который хочет построить некий романтичный замок с башенками, но при этом стремится его оборудовать инженерной системе подешевле, – то есть сэкономить на качестве, не задумываясь о последствиях. Ее мнение по поводу эксплуатационных характеристик заказываемого продукта, который чаще выпускают из виду заказчики, поддержал директор по развитию клининговой компании «Beep Clean» Евгений Лодкин. Он привел в пример из практики, когда проектировщики самовыражаются в создании нерациональных объемов, которые невозможно потом помыть без специальной бригады альпинистов, – а заказчик бесконечно вынужден решать вопрос с дорогостоящей уборкой.

Своим рецептом работы с клиентом поделился технический директор компании «Азбука отоплениЯ» Олег Завъялов: «Чаще всего, клиент и не знает, чего он хочет и не может предусмотреть всех нюансов организации процесса строительства и эксплуатации дома. Мы призваны помочь ему разобраться. Поэтому мы на самом первом этапе садимся с ним и обсуждаем все детали. Зачастую к нам приходят, когда нужно уже не комплектовать инженерную систему, а исправлять предыдущую комплектацию». Вообще, процесс постройки дома является источником стрессового состояния клиента, который вынужден погружаться в детали организации, тратить большие суммы и свое время. Поэтому частный застройщик все чаще ищет способ обратиться «в одно окно», отметила ведущий дизайнер дизайн-бюро «Каплун и Осипов» Анна Каплун. «К нам приходят клиенты на этапе проектирования дома и просят помочь организовать постройку дома, а не только интерьерные услуги оказать, – рассказала дизайнер. – Мы не отказываем и осваиваем те сферы рынка, в которые изначально не планировали погружаться».

О своем подходе к клиенту рассказала дизайнер Stebelskiy Studio Надежда Кайгородова. Она описала принципы формирования доверия к своей услуге, а также привела в пример досадные ситуации, которые возникают уже после согласования проекта: «Заказчик начинает рассказывать о проекте друзьям и соседям и после их скептических замечаний теряет покой, пытается постфактум внести изменения, таким образом, вредя себе самому». Директор салона «Обои Style» Гаврил Буй описал ситуацию работы с заказчиком, который прибегает к услуге отделки, уже будучи морально и материально вымотанным. Тем не менее, благодаря подготовке менеджеров салона конструктивный диалог получается почти всегда. Основной проблемой в своем сегменте Гаврил Буй назвал бригады отделочников, которые часто оправдывают брак в своей работе не собственной низкой квалификацией, а тем, что был приобретен некачественный материал.

Резюмировала ситуацию со своей стороны независимый эксперт, бизнес-консультант, директор по развитию КГ «Интерактив» Елена Филюшина, которая описала источники и симптомы конфликтных ситуаций, которые порой организуют сами подрядчики, идущие на поводу у клиента, а также дала несколько советов по предотвращению проблем. Одна из самых важных – оказывать информационно-просветительскую услугу клиенту, не воюя с условным Васей Пупкиным, а пользуясь его методами, которыми он успешно завоевывает доверие людей. То есть, вести блоги, делать видеообзоры, проводить семинары, разговаривать с людьми, диктовать свои условия и правила оказания качественных услуг на рынке загородной недвижимости.