Благодарностей стало больше

Федеральные номера, в отличие от мобильных и городских, при смене оператора не сохраняются

Информационно-справочная служба МКУ «Тюменьгортранс» с 1 января 2015 года меняет номер телефона «горячей линии». На смену привычному номеру 8-800-300-1924, который, кстати, будет действовать вплоть до боя праздничных курантов, приходит похожий, отличающийся всего на одну цифру – 8-800-700-1924. Дело в том, что тюменским транспортникам пришлось сменить оператора, предоставляющего услуги связи.

А как известно, федеральные номера, в отличие от мобильных и городских, при смене оператора не сохраняются. На самый главный вопрос, останутся ли звонки на новый номер бесплатными, в компании с радостью отвечают: «Да!». Кроме того, специалисты отмечают возрастающий с каждым годом интерес к работе колл-центра. Так, например, в уходящем году операторы получили ни много ни мало 288 тысяч звонков, что сразу в 1,5 раза больше показателя 2013 года.

Такие рекордные результаты стали возможны благодаря увеличению числа операторов. Вместо двух специалистов, как в 2013-м, в этом году звонки пассажиров непрерывно принимают четыре специалиста. Среднее время ожидания на линии сократилось до 27 секунд, при этом 94 процента обращений были связаны с получением различной справочной информации, подавляющее большинство горожан (70%) интересовались расписанием маршрутов.
Число жалоб и предложений, сократившись на два процента, составило 6% от общего количества звонков. Также уменьшилась доля жалоб на нарушения расписания – с 3,4 % до 2 %, и сигналов о нарушении схемы движения – с 1 % до 0,7 %. Немного чаще тюменцы стали благодарить транспортников. В «Тюменьгортрансе» уверены, что это произошло из-за появления новых маршрутов.

- В этом году удалось существенно сократить количество потерянных звонков благодаря техническим доработкам и оптимизации работы операторов. Потребность тюменцев в информации о транспорте будет только расти, поэтому мы должны задействовать и другие каналы связи с пассажирами. Задача на 2015 год: усовершенствовать систему информирования таким образом, чтобы справочная служба не оказывалась перегружена звонками даже в пиковые часы и сезоны. В первую очередь для этого планируем внедрять электронные табло с «живым расписанием» на автобусных остановках, совершенствовать мобильное приложение «Тюмень. Транспорт», – отмечает директор МКУ «Тюменьгортранс» Алексей Санник.